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东航云南固化地面服务标准注重提升亲和力

发布日期:2022-01-14 17:57   来源:未知   阅读:

  广西税务:税收助力谱写向海开放崭新篇。民航资源网2012年5月8日消息:自2010年开始,东方航空云南有限公司(China Eastern Yunnan Airlines.,简称“东航云南公司”)地面服务部便将服务工作重点聚焦在服务流程的对标、达标上。在各级领导及公司服管部的指导下,地服部固化服务标准取得了一定实效,在2011年度被评为股份公司最佳地面服务奖,在2012年一季度服务综合排名进入前三甲,面对荣誉的激励,地服部夕惕若厉,终日乾乾。2012年初,地服部召开数次会议研讨服务提升的方案,特别是在硬实力、软实力、巧实力上如何从不同服务环节、服务视角解读在“三个力”上的“三个问号”:是什么?不是什么?怎么做?2010至2011年,地服部着力打造服务硬实力;2012年,地服部将开启打造服务软实力的新篇章。

  亲和力是软实力的重要元素,亲和力是旅客满意度的孪生姐妹,亲和力是地服员工与旅客在交流、沟通的时候,能给旅客创造愉悦感受的重要能力。在以往的服务工作中,服务强调的是标准,效率,公司对标SKYTRAX星级服务后,服务的内涵再一次被提炼,从客户的角度看服务,旅客对服务的感受,是地服部一个全新的服务视野,是地服部服务转型升级的关键所在,是地服部2012年的服务目标。

  5月3日,地服部赵娟副总组织员工开展了关于“如何提升亲和力”的服务技巧培训。首先,赵娟副总从心理学知识给员工做测试,为大家分析了“我是谁”、“他是谁”,其次强调了亲和力的重要性,具体讲述了实践性、操作性非常强的“三A”服务、“四S”瞬间亲和力、“五步”情绪同步法。最后员工互相置换角色模拟“买西瓜”的场景,在模拟中运用提升亲和力的“三A”服务、“四S”、“五步”工作法。员工们都非常积极地参与互动、交流,互换角色、相互点评……整个培训氛围显得非常生动、有趣,直至培训结束许多员工还感觉意犹未尽。此次培训覆盖了VIP服务中心、国内值机室、票务中心的新老员工,本月此类的培训还将持续,地服部将做到”亲和力“培训课程的全员覆盖。

  通过此次培训,地服部参训员工具体掌握了提升亲和力的方法,了解各种不同类型的旅客需要什么样的服务,学习到服务及沟通技巧。在今后的工作中,地服部将在规范服务的基础上强化个性化服务,在服务的硬实力上加强服务软实力建设,使“以客为尊,倾心服务”的理念贯穿于地服部的整个服务过程,让每一位选择东航的旅客都能感受到服务的人性化、超值化,最终把东航作为“顾客首选”的品牌。

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